Seit 2022 kämpfen Kunden des Lebensversicherers Proxalto mit erheblichen Problemen bei der Auszahlung ihrer Policen. Ursprünglich von der Generali übernommen, führt Proxalto als Teil der Viridium-Gruppe alte Verträge fort. Die anfänglichen Schwierigkeiten, die von Proxalto als “IT-Modernisierung” deklariert wurden, scheinen sich zu verlangsamen, doch für Betroffene ist Geduld gefragt. Dieser Artikel beleuchtet die Problematik und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für die Kunden.
Die lange Wartezeit bei Proxalto
Kunden, die im Jahr 2022 oder später eine Auszahlung von ihrer Proxalto-Police erwarteten, sahen sich oft mit unerklärlichen Verzögerungen konfrontiert. Ein Beispiel ist das Ehepaar Weiß, dessen private Rente im Oktober 2022 hätte beginnen sollen, aber erst mit Einschaltung eines Anwalts Monate später ausgezahlt wurde. Ähnliche Erfahrungen teilten zahlreiche weitere Leser, die sich über ausbleibende Zahlungen beklagten. Die Verbraucherzentrale Hamburg bezeichnete die Beschwerden Anfang 2023 als “Spitze des Eisbergs”, auch wenn sich die Situation laut der Verbraucherzentrale inzwischen leicht entspannt hat und Proxalto sich langsam “zurechtrückt”.
Ursachenforschung: IT-Probleme als Sündenbock?
Proxalto selbst nannte wiederholt die “IT-Modernisierung” als Grund für die Verzögerungen. Diese Umstellung sei laut Unternehmensangaben “praktisch abgeschlossen”, obwohl ähnliche Aussagen bereits im August 2022 und sogar im Februar 2022 gemacht wurden, als die Probleme erstmals öffentlich wurden. Die stringente IT-Modernisierung bei solchen Abwicklungsgesellschaften ist ein komplexer Prozess, der bei Fehlern weitreichende Folgen für die Kunden haben kann.
Handlungsempfehlungen für betroffene Kunden
Wer von Auszahlungsproblemen bei Proxalto betroffen ist, sollte nicht zögern, aktiv zu werden. Geduld allein reicht oft nicht aus.
1. Beschwerde einlegen
Eine effektive Methode ist die Einreichung einer formellen Beschwerde. Sowohl der Versicherungsombudsmann als auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) sind zuständige Anlaufstellen. Viele Kunden berichten, dass erst die Einschaltung des Ombudsmanns zu einer Reaktion seitens Proxalto führte. Die Bafin beobachtet die Angelegenheit weiterhin genau.
2. Verzugszinsen geltend machen
Sollte die Auszahlung verspätet erfolgen, haben Kunden Anspruch auf Verzugszinsen. Diese liegen fünf Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszinsatz.
3. Schriftliche Fristsetzung
Kunden wird geraten, schriftlich Fristen zu setzen und den Versicherungsombudsmann schnellstmöglich einzuschalten, um den Prozess zu beschleunigen.
Proxalto verspricht Kostenvorteile durch Modernisierung
Trotz der anfänglichen Schwierigkeiten verspricht Proxalto durch die abgeschlossene IT-Modernisierung Kosteneinsparungen, von denen auch die Kunden profitieren sollen. Das Unternehmen betont, die Modernisierungskosten von rund 250 Millionen Euro allein zu tragen und die Kunden nicht daran zu beteiligen – ein in der Branche eher unübliches Vorgehen. Normalerweise werden Kunden zur Hälfte an solchen Kosten beteiligt. Die Bafin bestätigt, dass IT-Modernisierungen zwar kurzfristig das Ergebnis schmälern, mittel- bis langfristig jedoch zu Kostenvorteilen führen können. Eine Alternative für Versicherer ist das Auslagern von IT-Leistungen an Dienstleister, was zu einem anderen Kosten-Nutzen-Verhältnis für die Kunden führt. Ob die versprochenen Kostenvorteile für Proxalto-Kunden spürbar und nachhaltig sind, wird sich zeigen müssen.
Kundenbeteiligung bei Vertragsverkäufen – Ein internationaler Vergleich
Die Generali-Kunden wurden vor dem Verkauf ihres Vertragsbestandes an Proxalto nicht um ihre Zustimmung gebeten. In Deutschland ist dies gesetzlich nicht zwingend erforderlich, solange die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) ihre Zustimmung erteilt und die Belange der Versicherten gewahrt bleiben. Ein Blick ins Ausland, wie die Niederlande, zeigt jedoch alternative Modelle. Dort hatten Kunden die Möglichkeit, einem Verkauf innerhalb einer Frist von 30 Tagen zu widersprechen, was bei Erreichen eines Viertels der Versicherungsnehmer die Übertragung verhindert hätte.
Fazit und Ausblick
Die Probleme bei Proxalto verdeutlichen die Herausforderungen im sogenannten Run-off-Geschäft, bei dem Abwicklungsgesellschaften alte Versicherungsverträge verwalten. Während sich die Situation für Proxalto-Kunden langsam zu verbessern scheint, bleibt die Notwendigkeit, bei ausbleibenden Zahlungen aktiv zu werden. Die Einschaltung von Verbraucherschutzorganisationen und Aufsichtsbehörden erweist sich oft als der Schlüssel zur Lösung. Für alle, die mit der Fortführung ihrer Verträge durch Abwicklungsunternehmen wie Proxalto konfrontiert sind, ist es ratsam, sich über ihre Rechte zu informieren und im Bedarfsfall nicht zu zögern, diese geltend zu machen.
Wenn Ihr Vertrag von einem Abwicklungsunternehmen weitergeführt wird und Sie Erfahrungen damit gemacht haben, teilen Sie uns diese gerne mit.