Es ist eine frustrierende Erfahrung, wenn die Auszahlung einer Lebensversicherung oder Rente auf sich warten lässt. Viele Kunden des Versicherers Proxalto, der Verträge der ehemaligen Generali-Bestände verwaltet, kennen dieses Problem. Seit 2022 gibt es vermehrt Klagen über Verzögerungen bei den Leistungen. Während Proxalto von “einzelnen Kundengruppen” spricht, deuten Beschwerden bei Verbraucherzentralen und Ombudsleuten auf ein größeres Ausmaß hin. Dieser Artikel beleuchtet die Hintergründe, die Probleme und die Lösungswege für betroffene Versicherungsnehmer.
Proxalto gehört zur Viridium-Gruppe, die im Jahr 2019 rund 3,8 Millionen Renten- und Lebensversicherungsverträge von der Generali übernommen hat. Diese Unternehmen, die als “Run-off”-Gesellschaften bezeichnet werden, führen bestehende Verträge bis zum Ende fort, nehmen aber keine Neugeschäfte mehr an. Die Auslagerung von Verträgen in solche Gesellschaften kann für Kunden eine komplexe Angelegenheit sein, insbesondere wenn es zu Problemen bei der Vertragsabwicklung kommt.
Die Herausforderungen bei der Auszahlung
Ein anschauliches Beispiel ist die Erfahrung von Constanze und Leo Gieding. Ihre private Rente hätte im Oktober 2022 beginnen sollen, doch die Auszahlung verzögerte sich um zwei Monate. Erst die Einschaltung eines Anwalts sorgte für die Aktivierung der Rentenzahlungen. Ähnliche Fälle von fehlenden Zahlungen wurden auch von anderen Lesern gemeldet, was die Tragweite des Problems unterstreicht.
Die Ursache für diese Verzögerungen sieht Proxalto primär in einer “IT-Modernisierung”. Das Unternehmen gab an, dass diese Umstellung im Januar 2023 “praktisch abgeschlossen” sei. Diese Aussage steht jedoch im Kontrast zu früheren Erklärungen, die bereits im August 2022 von einem “erfolgreich abgeschlossenen” Projekt sprachen, und im Februar 2022 von einem “vorübergehenden technischen Problem”. Die Erfahrungen von Kunden wie Friederike Buchholz zeigen, dass hartnäckiges Vorgehen und die Einbeziehung externer Stellen oft unumgänglich sind. Sie rät dazu, schriftlich Fristen zu setzen und den Versicherungsombudsmann frühzeitig einzuschalten.
Die Rolle von Ombudsmann und BaFin
Die Einbindung des Versicherungsombudsmanns hat sich für viele Kunden als wirksam erwiesen. Mehrere Betroffene berichten, dass erst nach dessen Intervention Proxalto die Zahlungen veranlasste. Auch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) spielt eine Rolle, indem sie die Angelegenheit eng begleitet. Die BaFin hat im Januar 2023 auf ihrer Webseite klargestellt, dass Versicherer bei ablaufenden oder gekündigten Lebens- und Rentenversicherungen zur Auszahlung zum vereinbarten Termin verpflichtet sind, da keine umfangreiche Leistungsprüfung erforderlich sei.
Was können betroffene Kunden tun?
Wenn Proxalto Zahlungen verspätet leistet, raten Experten zu folgenden Schritten:
- Beschwerde einlegen: Kontaktieren Sie sowohl den Versicherungsombudsmann als auch die BaFin. Diese Stellen können vermittelnd tätig werden oder eine Prüfung einleiten.
- Verzugszinsen fordern: Bei verspäteten Zahlungen haben Sie Anspruch auf Verzugszinsen. Diese liegen fünf Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszinssatz.
Zukünftige Entwicklungen und Kostenvorteile
Proxalto verspricht sich von der abgeschlossenen IT-Modernisierung Kosteneinsparungen in Höhe von rund 250 Millionen Euro. Das Unternehmen betont, dass die Kunden nicht an diesen Modernisierungskosten beteiligt werden, was in der Branche eher unüblich ist, da Kunden üblicherweise die Hälfte der Kosten tragen. Langfristig könnten diese Effizienzsteigerungen zu Kostenvorteilen führen, von denen die Versicherten profitieren. Die BaFin erklärt dazu, dass solche Modernisierungsaufwendungen zwar zunächst das Ergebnis mindern, mittelfristig aber zu Kostenvorteilen führen können. Eine Alternative ist die Auslagerung von IT-Leistungen an externe Dienstleister, was die Kostenübernahme durch die Versicherungsnehmer vermeidet, aber auch deren Beteiligung an den Effizienzsteigerungen begrenzt.
Kundeneinbeziehung bei Vertragsverkäufen
Die Generali-Kunden wurden vor dem Verkauf ihres Vertragsbestandes an Proxalto nicht um ihre Zustimmung gefragt. Dies ist in Deutschland gesetzlich nicht zwingend vorgeschrieben, bedarf jedoch der Zustimmung der BaFin, die prüft, ob die Belange der Versicherten gewahrt bleiben. Im Gegensatz dazu zeigt das Beispiel Niederlande, dass Kunden durchaus in solche Prozesse einbezogen werden können, indem ihnen ein Widerspruchsrecht eingeräumt wird.
Ein Ausblick
Obwohl die Zahl der Kundenbeschwerden laut Verbraucherzentrale Hamburg rückläufig ist und Proxalto sich “zurechtrückt”, bleibt die Situation für einige Kunden angespannt. Die BaFin hat kürzlich den Verkauf von 724.000 Lebensversicherungsverträgen von Zurich an Viridium (zu dem Proxalto gehört) aufgrund von Bedenken hinsichtlich des Mehrheitseigners Cinven und der Probleme bei der italienischen Eurovita-Tochter gestoppt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Beobachtung und gegebenenfalls Intervention durch die Aufsichtsbehörden.
Wenn Sie ebenfalls Erfahrungen mit Abwicklungsunternehmen wie Proxalto gemacht haben, teilen Sie diese gerne mit uns. Ihre Erfahrungen können anderen Betroffenen helfen, die richtigen Schritte einzuleiten und ihre Ansprüche geltend zu machen.