Das Warten auf die Auszahlung einer Lebensversicherung kann für Betroffene zu einer echten Geduldsprobe werden. Insbesondere Kunden der Run-off-Firma Proxalto, die Policen der Generali übernommen hat, sehen sich mit erheblichen Verzögerungen konfrontiert. Dieser Artikel beleuchtet die Hintergründe, die Probleme und vor allem die Wege, wie Betroffene zu ihrem Recht kommen können.
Proxalto und die Übernahme von Generali-Verträgen
Proxalto ist ein sogenanntes Run-off-Unternehmen, das Teil der Viridium-Gruppe ist. Im Jahr 2019 übernahm Viridium rund 3,8 Millionen Renten- und Lebensversicherungsverträge von der Generali. Proxalto führt diese Verträge bis zu ihrem Ende fort, ohne neue Kunden aufzunehmen. Diese Ausgliederung kann für die Versicherten bedeuten, dass sie es mit einem Unternehmen zu tun bekommen, das sich auf die Abwicklung spezialisiert hat.
Verzögerte Auszahlungen: Ein weit verbreitetes Problem
Immer wieder erreichen uns Berichte von Kunden, die auf die Auszahlung ihrer fälligen Lebens- oder Rentenversicherungen warten. Ein Fallbeispiel ist das Ehepaar Weiß, dessen private Rente im Oktober 2022 beginnen sollte. Erst zwei Monate später und nach Einschaltung eines Anwalts floss die Rente. Auch andere Leser wie Doris von Borstel, Markus Schuhmann und Thomas Reintges meldeten ähnliche Probleme. Die Verbraucherzentrale Hamburg sprach Anfang 2023 von der “Spitze des Eisbergs”, was die Anzahl der Beschwerden angeht.
Ursache der Probleme: IT-Modernisierung als Sündenbock
Laut Proxalto waren die Auszahlungsschwierigkeiten auf eine “IT-Modernisierung” zurückzuführen. Das Unternehmen erklärte im Januar 2023, die Umstellung sei nun “praktisch abgeschlossen”. Bereits im August 2022 hieß es, die Umstellung sei “erfolgreich abgeschlossen” gewesen. Als die Problematik im Februar 2022 erstmals öffentlich wurde, sprach Proxalto von einem “vorübergehenden technischen Problem”. Die Erfahrungen von Kunden wie Friederike Buchholz zeigen jedoch, dass Geduld und hartnäckiges Vorgehen oft unerlässlich sind. Sie empfiehlt, Fristen zu setzen und den Versicherungsombudsmann frühzeitig einzuschalten.
Der Weg zur Lösung: Ombudsmann und Bafin als Helfer
Viele Kunden berichten, dass erst die Einschaltung des Versicherungsombudsmanns oder der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) zu einer Reaktion von Proxalto geführt hat. Nadine Leyendecker, Thomas Hierschbiel und Patrick Lengler schildern ähnliche Erfahrungen: Nach Kontaktaufnahme mit den genannten Stellen erfolgte die Auszahlung. Auch Bernd Shackier und Walli Jonas konnten durch die Androhung einer Beschwerde bzw. eine formelle Beschwerde die Auszahlung ihrer Verträge erwirken.
Die Bafin greift ein: Zurich-Deal gestoppt
Die Bafin hat kürzlich den geplanten Verkauf von 724.000 Lebensversicherungsverträgen der Zurich an Viridium (die Muttergesellschaft von Proxalto) gestoppt. Als Grund nannte die Aufsichtsbehörde Bedenken gegen den Mehrheitseigner von Viridium, den Investor Cinven, dessen italienische Eurovita-Gesellschaft in finanzielle Schieflage geraten war. Zudem spielten die zahlreichen Kundenbeschwerden über Proxalto eine Rolle. Die Bafin selbst äußert sich zu den spezifischen Problemen bei Proxalto aufgrund ihrer Verschwiegenheitspflicht nicht.
Was die Bafin zum Zahlungsverzug sagt
Auch wenn die Bafin den Namen Proxalto nicht nennt, veröffentlichte sie im Januar 2023 einen Hinweis für Verbraucher: “Bei ablaufenden oder gekündigten Lebens- oder Rentenversicherungen ist grundsätzlich keine umfangreiche Leistungsprüfung erforderlich. Der Versicherer muss die Zahlung zu dem vereinbarten Termin vornehmen.”
Unser Rat für Betroffene
Sollte Proxalto oder ein ähnliches Unternehmen die Auszahlung Ihrer Lebensversicherung verzögern, empfehlen wir folgende Schritte:
- Beschwerde einlegen: Wenden Sie sich umgehend an den Versicherungsombudsmann und die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin).
- Verzugszinsen fordern: Wenn die Auszahlung verspätet erfolgt, haben Sie Anspruch auf Verzugszinsen. Diese betragen derzeit 5 Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszinsatz.
Proxalto verspricht Kostenvorteile
Proxalto kündigte an, dass die abgeschlossene IT-Modernisierung zu Kosteneinsparungen führen soll. Diese sollen sich positiv auf die Überschussbeteiligung der Kunden auswirken. Das Unternehmen betont, die Modernisierungskosten in Höhe von rund 250 Millionen Euro allein zu tragen und die Kunden nicht daran zu beteiligen – ein in der Branche eher unübliches Vorgehen. Mittelfristig könnten sich diese Maßnahmen tatsächlich in Kostenvorteilen niederschlagen, auch wenn die Kunden nicht in vollem Umfang von den Effizienzsteigerungen profitieren, da Versicherer Leistungen von Dienstleistern einkaufen müssen. Ob diese Vorteile für die Kunden spürbar und nachhaltig sind, wird die Zeit zeigen.
Kundenbeteiligung bei Vertragsübertragungen
Generali-Kunden wurden vor dem Verkauf ihres Vertragsbestandes an Proxalto nicht um ihre Zustimmung gebeten. Dieses Vorgehen ist in Deutschland gesetzlich nicht zwingend vorgeschrieben, bedarf aber der Zustimmung der Bafin, die prüft, ob die Belange der Versicherten gewahrt bleiben. Ein Beispiel aus den Niederlanden zeigt jedoch, dass auch eine kundenfreundlichere Vorgehensweise möglich ist, bei der Kunden ein Widerspruchsrecht eingeräumt wird.
Wenn auch Sie Erfahrungen mit Run-off-Firmen und deren Zahlungsverhalten gemacht haben, bitten wir Sie, uns Ihre Geschichte mitzuteilen unter: runoff@stiftung-warentest.de.