Für viele ehemalige Kunden der Generali Lebensversicherung, deren Verträge nun von der Run-off-Firma Proxalto verwaltet werden, ist das Thema Auszahlungserklärung bei der Proxalto Lebensversicherung mit Unsicherheit verbunden. Seit 2022 treten vermehrt Probleme bei der pünktlichen Auszahlung von Leistungen auf, was betroffene Verbraucherinnen und Verbraucher vor erhebliche Herausforderungen stellt. Während Proxalto von „einzelnen Kundengruppen“ spricht, bezeichnete die Verbraucherzentrale Hamburg die Beschwerden Anfang 2023 als „Spitze des Eisbergs“. Es ist unbestreitbar: Die Klagen über Schwierigkeiten bei der Auszahlung halten an. Doch Kunden sind dem nicht hilflos ausgeliefert; eine Beschwerde beim Versicherungsombudsmann oder der Finanzaufsicht BaFin kann Abhilfe schaffen.
Proxalto und die Übernahme von Generali-Verträgen: Was dahintersteckt
Der Lebensversicherer Proxalto ist ein zentraler Bestandteil der Viridium-Gruppe, einem spezialisierten Abwicklungsunternehmen für Lebensversicherungsbestände. Im Jahr 2019 übernahm Viridium rund 3,8 Millionen Renten- und Lebensversicherungsverträge von der Generali Deutschland. Diese sogenannten „Run-off“-Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf die Fortführung und Verwaltung bestehender Verträge bis zu deren Ende, ohne Neugeschäft zu betreiben. Für Kunden bedeutet die Ausgliederung in solche Gesellschaften, dass ihre Verträge von einem neuen, oft weniger bekannten Anbieter weitergeführt werden, was in der Vergangenheit immer wieder Fragen zur Sicherheit und Abwicklung aufwarf.
Probleme bei der Auszahlung: Berichte von Kunden und Verbraucherschützern
Die Schwierigkeiten bei Proxalto äußern sich konkret in verzögerten Zahlungen, die die Einreichung der Auszahlungserklärung für die Lebensversicherung oft zu einem Geduldsspiel machen. Ein prominentes Beispiel ist der Fall von Constanze Weiß, deren private Rente im Oktober 2022 hätte beginnen sollen. Doch selbst zwei Monate später war noch keine Zahlung erfolgt. Erst nach Einschaltung eines Anwalts, den ihr Ehemann Leo Gieding beauftragte, flossen die überfälligen Rentenzahlungen.
Kalender mit verspäteter Auszahlung
Ähnliche Berichte erreichten uns von zahlreichen anderen Leserinnen und Lesern, darunter Doris von Borstel, Markus Schuhmann, Thomas Reintges, Dirk Jödemann und Birgit Starke. Sie alle beklagten fehlende oder verspätete Zahlungen, obwohl die formalen Voraussetzungen, einschließlich der Proxalto Lebensversicherung Auszahlungserklärung, erfüllt waren.
Die Rolle der IT-Modernisierung: Eine umstrittene Erklärung
Als Ursache für das Auszahlungs-Chaos nannte Proxalto immer wieder die „IT-Modernisierung“. Diese sei „jetzt praktisch abgeschlossen“, teilte das Run-off-Unternehmen uns noch im Januar 2023 mit. Bemerkenswert ist jedoch, dass der Versicherer bereits im August 2022 erklärt hatte, die Umstellung sei „erfolgreich abgeschlossen“. Schon im Februar 2022, als wir Proxalto erstmals mit den Auszahlungsproblemen konfrontierten, hieß es, es habe sich um ein „vorübergehendes technisches Problem“ gehandelt, das „schnellstmöglich behoben“ worden sei.
Diese wiederholten und oft widersprüchlichen Erklärungen sorgten für Verunsicherung bei den Kunden. Friederike Buchholz, eine betroffene Proxalto-Kundin, riet: „Ich habe mich zu lange vertrösten lassen. Telefonische Auskünfte bringen wohl nichts. Eher schneller und schriftlich auf Proxalto zugehen, Fristen setzen und den Versicherungsombudsmann schneller ins Spiel bringen.“ Ihre Taktik zahlte sich aus: „Nachdem der Ombudsmann Proxalto angeschrieben hatte, kam von dort sehr schnell eine Reaktion. Mittlerweile ist die Summe überwiesen“, so Buchholz.
Effektive Schritte bei Auszahlungsverzögerungen: Ombudsmann und BaFin
Die Erfahrungen vieler Kunden zeigen, dass ein proaktives Vorgehen entscheidend ist, wenn die Proxalto Lebensversicherung Auszahlungserklärung eingereicht ist, aber die Zahlung auf sich warten lässt. Der Versicherungsombudsmann und die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) erweisen sich hier als mächtige Verbündete.
Constanze Weiß und Leo Gieding
Nadine Leyendecker berichtete: „Wir haben den Ombudsmann eingeschaltet. Nur deshalb ist unserer Meinung nach etwas passiert.“ Thomas Hierschbiel bestätigte: „In der Tat hat Proxalto in der Zwischenzeit gezahlt (…) Ich hatte sowohl den Ombudsmann für Versicherungen als auch die Bafin ins Boot geholt.“ Ähnlich erging es Patrick Lengler und Bernd Schackier, die nach Informierung beider Stellen ihre Zahlungen erhielten. Bei Walli Jonas genügte sogar die bloße Ankündigung einer Beschwerde: Ihre 2001 bei der Volksfürsorge abgeschlossene Lebensversicherung war am 1. Juni 2023 fällig. Als am 5. Juni nur ein Teilbetrag überwiesen wurde, drohte Jonas Proxalto per E-Mail mit einer Beschwerde bei BaFin und Ombudsmann. Die E-Mail zeigte Wirkung, der ausstehende Betrag wurde umgehend überwiesen. Dies unterstreicht die Bedeutung des Wissens um die eigenen Rechte und die effektive Nutzung dieser Verbraucherschutzmechanismen nach dem Einreichen der Auszahlungserklärung.
Aktuelle Entwicklungen und behördliche Beobachtung
Proxalto bekräftigt, die IT-Modernisierung sei „mittlerweile abgeschlossen“. Diesmal scheinen die Aussagen belastbarer zu sein: Die Verbraucherzentrale Hamburg verzeichnet inzwischen weniger Kundenbeschwerden. „Die Probleme sind nicht mehr so massiv wie Anfang 2023“, bestätigte Sandra Klug von der Verbraucherzentrale Hamburg und fügte hinzu: „Proxalto ruckelt sich zurecht.“ Auch die BaFin begleitet „die Angelegenheit weiterhin eng“, wie eine Sprecherin betonte.
Ein weiteres Signal für die kritische Haltung der BaFin gegenüber der Viridium-Gruppe war die Verhinderung des Verkaufs von 724.000 Lebensversicherungsverträgen des Versicherers Zurich an Viridium im Januar 2024. Der bereits 2022 vereinbarte Deal scheiterte am Widerstand der BaFin, die Bedenken gegenüber Viridiums Mehrheitseigner, dem Londoner Investor Cinven, äußerte. Dieser hatte zugelassen, dass sein italienisches Lebensversicherungsunternehmen Eurovita in eine Schieflage geraten war. Zudem spielten die zahlreichen Kundenbeschwerden über die Viridium-Gesellschaft Proxalto bei der BaFin, beim Versicherungsombudsmann und den Verbraucherzentralen eine Rolle bei dieser Entscheidung. Aus Gründen ihrer „Verschwiegenheitspflicht“ konnte sich die BaFin jedoch nicht explizit zu den Problemen bei Proxalto äußern.
BaFins klare Haltung: Rechtzeitige Auszahlung ist Pflicht
Ohne Proxalto namentlich zu nennen, veröffentlichte die BaFin im Januar 2023 auf ihrer Internetseite einen wegweisenden Text unter der Überschrift „Wenn Versicherer nicht rechtzeitig zahlen“. Darin wird klipp und klar festgehalten: „Bei ablaufenden oder gekündigten Lebens- oder Rentenversicherungen ist grundsätzlich keine umfangreiche Leistungsprüfung erforderlich. Der Versicherer muss die Zahlung zu dem vereinbarten Termin vornehmen.“ Dies ist eine wichtige Klarstellung für alle, die eine Proxalto Lebensversicherung Auszahlungserklärung eingereicht haben und auf die vereinbarte Zahlung warten.
Ihr Recht auf Verzugszinsen und weitere Schritte
Sollte Proxalto trotz erfolgter Auszahlungserklärung für Ihre Lebensversicherung nicht pünktlich zahlen, haben Sie konkrete Rechte, die Sie einfordern können:
- Beschwerde einlegen: Zögern Sie nicht, sich direkt an den Versicherungsombudsmann und die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) zu wenden. Diese Institutionen sind dazu da, Verbraucher bei Problemen mit Versicherern zu unterstützen und Druck für eine zeitnahe Bearbeitung auszuüben.
- Verzugszinsen fordern: Wenn Ihre Rente oder Kapitalauszahlung verspätet auf Ihrem Konto landet, stehen Ihnen Verzugszinsen zu. Diese liegen 5 Prozentpunkte über dem jeweils aktuellen Basiszinssatz. Derzeit beträgt dieser 3,12 Prozent (Stand der Originalquelle). Dies ist ein wichtiger finanzieller Ausgleich für die Unannehmlichkeiten der Verzögerung.
Kostenvorteile durch IT-Modernisierung: Wer profitiert?
Proxalto verspricht sich von der umstrittenen IT-Modernisierung erhebliche Kostengewinne und erklärt, dass davon auch die Kunden profitieren würden, indem ihre Überschussbeteiligung steige. Das Unternehmen betonte in einer Pressemitteilung, die „Modernisierungskosten in Höhe von rund 250 Millionen (…) allein“ zu tragen. „Die Kunden werden an diesen Kosten nicht beteiligt, was für die Branche unüblich ist. Üblich ist in der deutschen Lebensversicherung, die Kunden zur Hälfte an den Kosten zu beteiligen“, so der Versicherer weiter.
Wir fragten die BaFin nach dieser Darstellung. Aufwendungen für IT-Modernisierungen mindern demnach zunächst das Kostenergebnis, an dem der Versicherungsnehmer im Falle eines Gewinns zu 50 Prozent beteiligt werden muss. „Mittelfristig können die Modernisierungsmaßnahmen aber zu Kostenvorteilen führen“, so ein Sprecher. Es gebe jedoch eine Alternative: „Unternehmen können IT-Leistungen aber auch an gruppeninterne oder externe Dienstleister auslagern. In diesem Fall tragen die Versicherungsnehmer keine Modernisierungskosten. Im Gegenzug profitieren sie aber auch nicht vollständig von den Effizienzsteigerungen, da die Versicherungsunternehmen die Leistungen von dem Dienstleister einkaufen müssen. Der Dienstleister berechnet in der Regel eine Gewinnmarge, trägt aber auch das Risiko von ungeplanten Kostensteigerungen“, erläuterte der BaFin-Sprecher. Ob Proxalto-Kunden spürbar und nachhaltig von diesen Kostenvorteilen profitieren, bleibt abzuwarten.
Das Informationsrecht der Kunden: Eine kritische Betrachtung
Ein kritischer Punkt bei der Übernahme von Versicherungsbeständen ist, dass die Generali-Kunden vor dem Verkauf ihres Vertrages an die Abwicklungsfirma Proxalto nicht gefragt wurden, ob sie damit einverstanden sind. Der Gesetzgeber hält dies hierzulande nicht für notwendig. Allerdings musste die BaFin ihre Zustimmung geben, nachdem sie geprüft hatte, ob die „Belange der Versicherten gewahrt“ bleiben.
Das Beispiel der Niederlande zeigt, dass es auch anders geht. Dort hatte der Versicherer Monuta angekündigt, seinen Lebensversicherungsbestand in Deutschland an den Versicherer Dela zu verkaufen. Den Kunden wurde jedoch innerhalb von 30 Tagen nach der Ankündigung ein Einspruchsrecht eingeräumt. Wenn mindestens ein Viertel der Versicherungsnehmer Einspruch erhebt, „findet die Übertragung nicht statt“, erläuterte Monuta. Dies verdeutlicht einen stärkeren Fokus auf die Kundenrechte in diesem Kontext, der in Deutschland so nicht existiert.
Fazit und Handlungsempfehlungen
Die Erfahrungen mit der Proxalto Lebensversicherung Auszahlungserklärung und den daraus resultierenden Zahlungen zeigen, dass Kunden wachsam sein und ihre Rechte kennen sollten. Obwohl Proxalto Fortschritte bei der Stabilisierung seiner Auszahlungsprozesse zu machen scheint, ist es wichtig, bei Verzögerungen oder Problemen sofort aktiv zu werden. Nutzen Sie die Möglichkeiten der Beschwerde beim Versicherungsombudsmann und der BaFin und fordern Sie gegebenenfalls Verzugszinsen ein. Ihre proaktive Haltung kann den Unterschied ausmachen.
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