Excel ist ein vielseitiges Werkzeug, das auch in kleinen Unternehmen für die Personaleinsatzplanung genutzt werden kann. Es bietet grundlegende Funktionen, die für einfache Planungen ausreichen. Wenn das Unternehmen wächst, stoßen Tabellenkalkulationsprogramme jedoch an ihre Grenzen.
Die Grundlagen der Personaleinsatzplanung mit Excel
Monatlicher Personaleinsatzplan
Für die monatliche Planung in Excel können Sie eine Tabelle erstellen, bei der die Wochen des Monats die Zeilen und die Tage der Woche die Spalten bilden. Durch die Eingabe von Daten aus dem Vormonat können Sie einen Forecast für den kommenden Monat erstellen und darauf basierend die Mitarbeitenden einteilen.
Stellen Sie sich ein kleines Contact Center vor, das im Januar mit 60.000 Anrufen rechnet. Aus Erfahrung weiß man, dass dafür 16,2 Mitarbeitende benötigt werden. Für den Februar wird ein Volumen von 52.000 Anrufen erwartet, was mit 14,7 Mitarbeitenden bedient werden kann. Diese Daten können direkt in die Tabelle eingegeben werden, um einen rudimentären Monatsplan zu erstellen.
Um die Planung zu verfeinern, berechnen Sie die Über- oder Unterbesetzung. Multiplizieren Sie das Volumen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), um das Arbeitsaufkommen in Stunden zu erhalten. Vergleichen Sie dies mit den Arbeitsstunden eines FTE (Full Time Equivalent) pro Monat, um die benötigte Mitarbeiteranzahl zu ermitteln. Die Shrinkage muss ebenfalls berücksichtigt werden.
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Die wöchentliche Verteilung könnte dann so aussehen:
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Wochentagsplanung
Für eine genauere Wochentagsplanung in Excel können Sie Tage mit hohem Arbeitsaufkommen hervorheben und Haupt- sowie Aushilfspersonal entsprechend zuweisen. Hierfür werden Arbeitsvolumen, AHT und Shrinkage für jeden Wochentag einzeln erfasst. Dies ermöglicht die Identifizierung von Tagen mit stark abweichender Nachfrage. Diese täglichen Volumina können in die Wochen- und Monatsplanung einfließen, um die Kohärenz der verschiedenen Tabellenblätter sicherzustellen.
Bei der Planung von Spitzentagen sollten Sie zusätzliches Personal berücksichtigen. Auch Tage mit erwarteten höheren Krankenständen oder unvorhergesehenen Abwesenheiten sollten einkalkuliert werden. Wenn Sie beispielsweise an einem Montag 20 FTE planen und einen Puffer von 10 % wünschen, sollten Sie 22 FTE einplanen.
Tagessteuerung
Eine detaillierte Tagesplanung erfolgt durch die Aufteilung des Tages in Intervalle (üblicherweise stündlich oder halbstündlich). Überwachen Sie den Echtzeitbedarf, wie das Kontaktaufkommen oder andere relevante KPIs für Ihr Contact Center. Passen Sie das Personal entsprechend der schwankenden Nachfrage an: In Spitzenzeiten mehr Personal einsetzen, in schwächeren Zeiten reduzieren.
Bei einem beispielhaften Contact Center mit 10 % Puffer zur Abfederung von Spitzenzeiten könnten zwischen 9 und 11 Uhr morgens 25 Mitarbeitende eingeplant sein. Nachmittags zwischen 14 und 16 Uhr werden nur noch 15 Mitarbeitende benötigt. Eine detaillierte Betrachtung des Aufkommens und der geplanten Mitarbeitenden pro Intervall zeigt sofort Über- und Unterbesetzung auf. Diese Informationen ermöglichen die Anpassung von Dienstplänen oder die Planung von Offline-Aktivitäten wie Meetings.
Vorteile und Nachteile der Excel-Personaleinsatzplanung
Vorteile:
- Flexibilität: Die offene Struktur von Tabellenkalkulationen erlaubt eine genaue Anpassung an individuelle Bedürfnisse.
- Zugänglichkeit: Tabellen können einfach mit dem Team geteilt werden.
- Kosteneffizienz: Insbesondere kleinere Unternehmen können zusätzliche Softwarekosten vermeiden.
Nachteile:
- Fehleranfälligkeit: Kleine Fehler in Formeln können die gesamte Planung beeinträchtigen, oft unbemerkt.
- Zeitaufwand: Manuelle Datenpflege und Anpassungen sind mühsam und zeitintensiv.
- Begrenzte Skalierbarkeit: Mit dem Unternehmenswachstum wird die Tabellenpflege extrem aufwendig.
- Fehlende Automatisierung: Echtzeitanpassungen, die für größere Unternehmen entscheidend sind, sind mit manuellen Tabellenkalkulationen nicht realisierbar.
Diese 8 Anzeichen zeigen Ihnen, dass Excel Ihrer Personalplanung nicht mehr gewachsen ist.
Alternativen zu Excel für die Personaleinsatzplanung
Für Start-ups oder kleine Contact Center kann eine gut gepflegte Excel-Tabelle eine praktikable Lösung sein. Mit dem Unternehmenswachstum steigen jedoch die Anforderungen an die Personaleinsatzplanung, und die Schwächen von Excel werden offensichtlich. In solchen Fällen ist eine Umstellung auf spezialisierte Software ratsam.
Workforce Management (WFM) Software:
- Automationen: Automatisieren Sie Ihren Forecast und Ihre Personaleinsatzplanung, um Stunden manueller Arbeit zu sparen.
- Integrationen: Viele Contact Center Systeme sind standardmäßig integriert, sodass Daten in Echtzeit fließen.
- Verbesserte Genauigkeit: Fortschrittliche Algorithmen minimieren Fehler und liefern präzisere Prognosen für eine effiziente Planung.
- Skalierbarkeit: WFM-Tools sind für die Abbildung komplexer Sachverhalte konzipiert und wachsen mit Ihren Anforderungen.
Fazit
Obwohl Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel mit ihren Formeln, Diagrammen und Pivot-Tabellen mächtige Werkzeuge sind, sind sie nicht fehlerfrei. Die menschliche Komponente birgt das größte Fehlerpotenzial. Je mehr manuelle Arbeit erforderlich ist, desto wahrscheinlicher sind Fehler. In Tabellen mit vielen Formeln kann bereits ein kleiner Fehler gravierende Auswirkungen haben.
Dennoch stellt Excel für kleinere Unternehmen eine kostengünstige Option dar. Mit dem Wachstum des Unternehmens und der damit verbundenen zunehmenden Komplexität – mehr Forecasts, mehr Personalplanung und deutlich mehr Echtzeitanpassungen – wird eine Workforce Management Software zu einem unverzichtbaren Erfolgsfaktor.
Das richtige Tool erleichtert nicht nur das Leben und spart Zeit. Es optimiert das Endergebnis, führt zu höherer Effizienz, besserer Kundenzufriedenheit, gesteigerter Mitarbeitermotivation und reduzierten Kosten bei der Personalplanung. Letztendlich sparen Sie dadurch erheblich Geld.