Die Planung eines Familienurlaubs soll Vorfreude wecken, doch für eine Familie aus Deutschland entwickelte sich die Reisevorbereitung zu einem Albtraum aus Inkompetenz und mangelndem Mitgefühl. Was als entspannte Auszeit mit Ziel Side geplant war, endete in einer Serie von Pannen, die die Reise buchenden und vertrauenden Kunden von Dertour und Pegasus Airlines an den Rand der Verzweiflung brachten. Dieser Erfahrungsbericht beleuchtet die erschütternden Umstände, unter denen eine Mutter mit ihren beiden Töchtern eine Reise antreten wollte, und die gravierenden Mängel im Kundenservice, die zu immensem materiellen und immateriellen Schaden führten. Der Vorfall wirft ein Schlaglicht auf die oft fragwürdige Praxis des “Überbuchens” bei Fluggesellschaften und die Verantwortung von Reiseveranstaltern, ihre Kunden davor zu schützen. Lesen Sie hier weitere Reisetipps im September.
Der Albtraum beginnt: Überbuchung und Trennung der Familie
Am 7. Dezember buchte eine Familie ein Paket über Dertour Deutschland mit dem Ziel Side für eine Mutter und ihre beiden Töchter. Die Reise wurde per Banküberweisung bezahlt und der Flug, betrieben von Pegasus Airlines, war für Donnerstag, den 26. Dezember, angesetzt. Am Abflugtag in München erschienen sie rechtzeitig am Schalter, da ein Online-Check-in am Vorabend nicht möglich war. Zu ihrem Entsetzen wurde ihnen mitgeteilt, dass aufgrund von Überbuchung nur zwei der drei Familienmitglieder reisen könnten. Die Vorstellung, dass eine Familie an einem solchen Tag getrennt wird und ein 14-jähriges Kind unsicher ist, ob es überhaupt mitreisen kann, ist schockierend und zeugt von einem eklatanten Mangel an Empathie seitens der Fluggesellschaft.
Obwohl das Phänomen der Überbuchung bekannt ist und Pegasus Airlines als eine Fluggesellschaft gilt, die diese Praxis exzessiv anwendet, stellt sich die Frage, warum Reiseveranstalter wie Dertour nicht entschlossener gegen solche Zustände vorgehen. Kunden, die sich auf eine sorgfältig gebuchte Reise verlassen, werden zum Leidtragenden, wenn Sitzplatzkontingente willkürlich gekürzt werden. Dertour hat sich durch diese Nachlässigkeit in eine nachteilige Position gebracht und der Familie erheblichen Schaden zugefügt.
Vom Flughafen nach Hause: Die erste Enttäuschung
Das Gepäck der Familie wurde zunächst angenommen und sie passierten die Sicherheitskontrolle bis zum Gate. Dort mussten sie stundenlang warten, in der Hoffnung, doch noch einen Platz zu erg bahasd. Trotz der Zusicherung, dass die vierjährige Tochter auf dem Schoß der Mutter sitzen könne, bestand die Airline darauf, dass nur zwei Personen fliegen dürften – nicht drei, also nicht die 14-jährige Tochter. Die Tränen und die offensichtliche Notlage der Familie blieben unbeachtet. Nach über zwei Stunden des Wartens und der Demütigung entschlossen sie sich, mit ihrem Gepäck nach Hause zurückzukehren.
Am Abend folgten zahlreiche Telefonate, in denen versucht wurde, die Familie davon zu überzeugen, auf einen Pegasus Airlines Flug am nächsten Tag über Istanbul umgebucht zu werden. Dies ignorierte die Tatsache, dass es sich um eine Mutter mit zwei Töchtern handelte und dass die Familie bewusst eine Reise mit einem ausgewählten Direktflug am Nachmittag als Kernkomponente gewählt hatte. Die bewusste Entscheidung für ein Paket, das Sicherheit versprechen sollte, war für diese Familie zu einer Katastrophe geworden.
Ein zweiter Schlag: Technischer Defekt und Flugannullierung
Nach mehreren Gesprächen konnte eine Einigung erzielt werden: Die Familie buchte selbst einen Direktflug mit Free Bird Airlines für den folgenden Freitag, den 27. Dezember. Erneut fanden sie sich am Flughafen München wieder. Sie waren bereits im Flugzeug und rollten zur Startbahn, als ein technischer Defekt gemeldet wurde. Alle Passagiere mussten das Flugzeug verlassen und im Terminal warten. Nach einer Stunde wurde ihnen mitgeteilt, dass der Flug für diesen Tag annulliert sei. Diese Nachricht war ein weiterer schwerer Schlag für die Familie, die bereits durch die vorangegangenen Erlebnisse stark mitgenommen war.
Die Reise wird abgebrochen: Unzumutbare Belastung
Aufgrund des nervlichen Zusammenbruchs nach den zwei anstrengenden Tagen am Flughafen konnte die Familie die Reise nicht mehr antreten. Die Belastungen waren zu groß, um noch die Möglichkeit einer späteren Anreise wahrzunehmen. Die ursprünglich geplante Auszeit hatte sich in eine traumatische Erfahrung verwandelt, die weit über die Unannehmlichkeiten einer einfachen Flugverspätung hinausging.
Dieser Vorfall am 26. Dezember 2024 wirft dringende Fragen nach der Verantwortung von Reiseveranstaltern und Fluggesellschaften auf. Die Art und Weise, wie hier mit Kunden umgegangen wurde, ist nicht nur unprofessionell, sondern auch zutiefst unmenschlich. Eine solche Erfahrung hinterlässt nicht nur materielle Verluste, sondern auch tiefe emotionale Narben.