In der komplexen Welt der digitalen Buchhaltung und Unternehmensverwaltung kann es schnell zu unerwarteten Problemen kommen, selbst bei etablierten Anbietern wie Datev. Dieser Bericht schildert die frustrierende Erfahrung eines Mandanten, der versuchte, die “Belegfreigabe” seines Datev-Kontos zu kündigen, und dabei auf eine Kaskade von Missverständnissen und ineffizienter Kommunikation stieß.
Der Ursprung des Problems: Eine einfache Kündigung wird zur Odyssee
Alles begann am 3. März 2022, als ein Mandant den Wunsch äußerte, die erst wenige Tage zuvor bestellte Belegfreigabe wieder zu kündigen. Die Begründung war nachvollziehbar: Die monatlichen Kosten für nur zehn Belege standen in keinem Verhältnis zu den Vorteilen für kleinere Unternehmen. Die einfache Bitte um Kündigung entwickelte sich jedoch schnell zu einer zermürbenden Angelegenheit.
Nachdem zunächst keine eindeutige Vorgehensweise für die Kündigung gefunden werden konnte, wurde ein Servicekontakt (SK) eröffnet. Darin wurde präzise formuliert: “Beraternummer / Mandantennummer / Name zur Sicherheit bitte die Belegfreigabe kündigen, Datev Belege online und Bank online soll weitergenutzt werden, zur Sicherheit geschrieben.” Die Erwartung war eine unkomplizierte Abwicklung.
Eskalation durch mangelhafte Kommunikation
Nur zwei Tage später, am 5. März, erhielt der Mandant die Bestätigung, dass der Auftrag ausgeführt sei. Doch die Ernüchterung folgte kurz darauf: Am 9. März stellte der Mandant fest, dass die Belegfreigabe immer noch aktiv war. Ein erneuter SK wurde aufgesetzt, um die Frage zu klären, wann die Deaktivierung denn nun erfolgen würde. Die Antwort vom 21. März war wenig hilfreich: “wurde doch am 5.3. bearbeitet und gelöscht.” Diese Antwort ignoriert offensichtlich die Tatsache, dass die Belegfreigabe am 9. März noch aktiv war.
Nachdem diese Diskrepanz erneut angesprochen wurde, folgte eine Kette von Telefonaten mit verschiedenen Datev-Mitarbeitern. Frau E. am Telefon bestand darauf, dass der Fall abgeschlossen sei, und schien das eigentliche Problem nicht zu verstehen. Herr O. versuchte, das Problem telefonisch zu klären, schlug jedoch vor, die “Unternehmen online” bei der Unterberaternummer zu löschen – eine Maßnahme, die weit über die ursprüngliche Kündigung der reinen Belegfreigabe hinausging. Als der Mandant darauf bestand, nur die Belegfreigabe kündigen zu wollen, schien Herr O. das Anliegen weiterhin nicht zu erfassen. Er wollte die “Belege” löschen, nicht die Funktion. Der Mandant bat um eine schriftliche Bestätigung, bevor Datev weitere Schritte unternimmt.
Der nächste Anruf kam von Herrn F., der das “Problem” des Mandanten ebenfalls telefonisch besprechen wollte. Erneut musste die Angelegenheit von Grund auf erklärt werden, mit der wiederholten Bitte um eine schriftliche Bestätigung vorab.
Der Höhepunkt der Frustration: Ein Anruf von “Datev”
Der gestrige Tag brachte den vorläufigen Höhepunkt der Frustration. Ein Anruf von einer Datev-Nummer – eine Dame, deren Name im Trubel und den Umgebungsgeräuschen nicht verstanden wurde, wollte ebenfalls das Problem mit der Belegfreigabe besprechen. Die Ungläubigkeit war groß: Erneut musste die Problematik dargelegt werden. Die Dame zeigte zwar Verständnis für den Verdruss und schlug vor, die Angelegenheit an eine höhere Stelle weiterzuleiten, um dort Hilfe zu erhalten.
Dieser Fall unterstreicht die gravierenden Mängel in der internen Kommunikation und im Prozessmanagement von Datev, wenn es um die Kündigung spezifischer Dienstleistungen geht. Die wiederholten Erklärungen, die mangelnde Bereitschaft, auf die präzisen Wünsche des Kunden einzugehen, und die scheinbar automatisierten Antworten führten zu enormem Zeitaufwand und Ärger für den Mandanten.
Ein Lösungsansatz und die Lehren daraus
Glücklicherweise scheint das Problem inzwischen gelöst worden zu sein, wie ein nachträglicher Vermerk im Servicekontakt andeutet (“Gelöst! Gehe zu Lösung.“). Dennoch bleibt die Erfahrung eine Mahnung.
Für Nutzer von Datev-Dienstleistungen ist es ratsam, bei Kündigungswünschen sehr präzise zu formulieren und auf eine schriftliche Bestätigung aller Schritte zu bestehen. Die Komplexität der angebotenen Dienste erfordert ein Höchstmaß an Klarheit und Effizienz in der Kundenkommunikation, die in diesem Fall leider schmerzlich vermisst wurde. Dieser Fall dient als Beispiel dafür, wie wichtig es ist, dass Unternehmen ihre internen Prozesse regelmäßig überprüfen und optimieren, um solchen frustrierenden Erfahrungen vorzubeugen.